服务办事的观念课件ppt

　　半岛体育办事流程的紧张性 办事照顾应具备的学问和技艺 对车辆阻滞有明白鉴定才干，能精确揣测维修价值和时代； 驾驭办事流程及现实做事技术； 拥有较强的疏通交讲才干； 具备客户投诉处置的才干； 熟练的策动机使用学问； 有驾驶牌照； 驾驭汽车道理与行使技术； 明了汽车维修工艺； 其他辅帮才干：统计明白，查阅文件，财政，司法，商场营销…… 11:17:22 32 办事流程的紧张性 办事照顾应会与闭联部分配合 财政部分 贩卖部分 办事照顾须要与各部分服 务职员同心同德以餍足客 户完好的办事体验历程 客 户 服 务 顾 问 商场部分 配件部分 车间职员 客服部分 11:17:22 33 客户类型明白 课程目次 ① 办事的界说 一、办事的观念 ② 办事的特色 ③ 办事与产物的区别 ① 解读客户得意度价格 二、办事流程的紧张性 ② 办事流程的紧张性 ③ 办事照顾的定位 ① 常用客户类型特性 ② 客户需求特性分类 三、客户类型的明白 11:17:23 34 客户类型明白 常用客户类型特性 知道客户 是咱们公司最紧张的人 是最终为咱们付工资的人 取 得 信 任 是咱们不该当与之商酌，而且让咱们练习忍心的人 是咱们该当幼心不冲撞的人 是使咱们告成同时也能使咱们铩羽的人 11:17:23 35 客户类型明白 常用客户类型特性 常用分类要领 按车龄举办划分 按车辆用处划分 遵照客户价格划分 按客户职业种别划分 按客户所处区域划分 按车辆层次划分 11:17:23 36 客户类型明白 常用客户类型特性 车龄划分 保修期内的客户 2 年 -5 年的客户 5 年以上的客户 11:17:23 37 客户类型明白 常用客户类型特性 车龄划分——保修期的客户 特性 特性 ● ● 此类客户对车辆的体贴度 十分高 客户对办事站的依赖度较 高，大局部车辆都 正在办事 站举办珍摄与维修 应瞄准绳 ● 办事站最根基的方针客户； ● 指点客户消费习气，筑筑和 谐依赖的客户干系； 11:17:23 38 客户类型明白 常用客户类型特性 车龄划分—— 2-5 年的客户 特性 特性 ● ● 按期珍摄的踊跃性渐渐降 低服务，但阻滞维修占较量大； 客户体贴办事质地、办事 历程及维修用度，但消费 积分和优惠勾当有浓郁兴 趣。 应瞄准绳 ● 办事站营销的中心方针客户； ● 踊跃接触疏通，高质地的服 务服务，缔造客户厚道度。 11:17:23 39 客户类型明白 常用客户类型特性 车龄划分—— 5 年以上的客户 特性 特性 ● 车辆进入淘态期，客户消 费希望低； 车辆显示大的阻滞或事项 时，客户依然会首选到服 务站维修 应瞄准绳 ● 办事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开采客户新的兴 趣点，开掘客户深层需求。 11:17:23 40 客户类型明白 常用客户类型特性 按用处划分 11:17:23 私家车 公事车 营运车 41 客户类型明白 常用客户类型特性 按用处划分——私家车 特性 特性 ● 客户正在消费时，对证地和 价值十分敏锐，指望获得 分明的办事； 应瞄准绳 ● 办事站立异并供给特性化的 办事是获得此类客户的养闭 键。 ● 指望正在情绪方面获得办事 站的办事职员的融会与尊 重。 11:17:23 42 客户类型明白 常用客户类型特性 按用处划分——公事车 特性 特性 ● 此类客户对车辆维修质地 的体贴度最高； ● 对待办事处境、办事享用、 办事职员的礼节等方面也 较量正在意。 应瞄准绳 ● 精密的维修功课、厉峻的质 量磨练、多项的车辆检测、 严紧的个人来往等必不行少。 11:17:23 43 客户类型明白 常用客户类型特性 按用处划分——运营车 特性 特性 ● 价值、时代、出力是此类 客户授与办事时三大琢磨 身分； 应瞄准绳 ● 对此类客户的办事应显露正在 急迅和合意的价值上。 ● 对办事立场、礼节、处境 等办事质地的不敷的容忍 度较高 11:17:23 44 客户类型明白 常用客户类型特性 车龄划分—— 5 年以上的客户 特性 特性 ● 车辆进入淘态期，客户消 费希望低； 车辆显示大的阻滞或事项 时，客户依然会首选到服 务站维修 应瞄准绳 ● 办事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开采客户新的兴 趣点，开掘客户深层需求。 11:17:23 45 客户类型明白 常用客户类型特性 车龄划分—— 5 年以上的客户 特性 特性 ● 车辆进入淘态期，客户消 费希望低； 车辆显示大的阻滞或事项 时，客户依然会首选到服 务站维修 应瞄准绳 ● 办事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开采客户新的兴 趣点，开掘客户深层需求。 11:17:23 46 客户类型明白 常用客户类型特性 按客户价格划分 流失客户 边际客户 时机客户 厚道客户 11:17:23 47 客户类型明白 常用客户类型特性 按客户价格划分——厚道客户 内 容 特 征 ● 最紧张客户资源 ● 散布价格高 ● 要体贴非钱银身分 ● 对品牌厚道度高 ● 对价值敏锐度低 ● 干系治理的重中之重 ● 消费金额、频率高 ● 保存和繁荣的紧张源 ● 对办事站依赖度强 泉 ● 信用、德行、本质高 ● 对证地题目经受才干强 11:17:23 特点与手腕 ● 厉控维修质地 ● 一对一专人办事 ● 高度珍爱客户衔恨 ● 防守滑向下一级客户 ● 优先优惠和办事指导 ● 工位、配件 第偶尔间按排技师、 48 客户类型明白 常用客户类型特性 按客户价格划分——时机客户 内 容 特 征 ● 占比例相对交大 ● 尚有疑虑 ● 性格 时代较短未发挥厚道 ● 不肯回报 ● 干系治理的重中之重 ● 厚道度尚未造成 ● 泉 保存和繁荣的紧张源 ● 时代短，潜力未开掘 11:17:23 特点与手腕 ● 供给特点办事 ● 高度珍爱交车闭键 ● 处境整洁，办法一流 ● 确保质地、准时交车 ● 水准 呈现职业素养和专业 49 客户类型明白 常用客户类型特性 按客户价格划分——边际客户 内 容 特 征 ● 功勋相对较低 ● 潜正在流失客户 ● 办事本钱相对较高 ● 与办事站相干极少 ● ● 月以上） 消费周期过长（ 6 个 调配资源，进步运用 精准分辨客户，更好 出力 ● 、免检等） 探索单方优点（保修 11:17:23 特点与手腕 ● 呈现专业才干和秤谌 ● 时时举办特点优惠活 ● 动 ● 办事 供给养护改装等特点 散布上风项（器械、 ● 开发、职员） 办，促使转化升级 强化客户眷注勾当举 50 客户类型明白 常用客户类型特性 按客户价格划分——流失客户 内 容 特 征 ● 开掘的紧张客户群 ● 容忍力低 ● 动 举办有特点的办事活 ● 评诂办事站单方 ● 效的明白 须要征求、整顿、有 ● 价值敏锐度极高 ● 一连繁荣 擢升获利才干，坚持 ● 过保修期就不再来店 11:17:23 特点与手腕 ● 厚实俱笑部勾当 ● 定向举办优惠勾当 ● 呈现专业才干和秤谌 ● 按期回访、指导办事 ● 和更始 明白流失出处，修正 ● 造访、出诊、接送 按期特点办事（上门 车） 51 客户类型明白 客户需求特性明白 情绪导向型 价值导向型 时代导向型 11:17:23 52 客户类型明白 客户需求特性明白 情绪导向型 ① 指望与办事照顾筑筑一种互信任赖的万世干系。 ② 自已不明了或不念明了他（她）的车做了哪 理。 些修 ③ 这三类当中，情绪导向类型客户最须要可托托的， 随时可能相干到的人供给售后办事。 11:17:23 53 客户类型明白 客户需求特性明白 价值导向型 ① 寻求物有所值，指望获得扣头。 ② 念明了或亲眼望见为他（她）的车供给了哪些服 务，厉重为了确保物有所值，哪怕不是物超所值。 ③ 须要注释与本钱闭联的技巧题目。 11:17:23 54 客户类型明白 客户需求特性明白 时代导向型 ① 对办事或维修的历程不正在乎 / 不感有趣。 ② 以为办事和维修打断了车辆的行使，不迎接手事 和维修。 ③ 须要依照顾客的请求做出富裕的计划和时代就寝。 11:17:23 55 培训总结 此次培训将带给你的… 1. 明了办事的观念 2. 明了办事流程的紧张性 3. 明了客户的类型 11:17:23 56 谢谢大师赐与的协帮与声援…… 57 办事的观念 成为一名及格的办事照顾 ...... 1 培 训 相 闭 事 宜 温 馨 提 示 闭 于 吸 烟 闭 于 手 机 取 得 第 一 2 培训的主意及事理 此次培训将带给你的… 1. 明了办事的观念 2. 明了办事流程的紧张性 3. 明了客户的类型 11:17:20 3 培训课程目次 课程目次 ① 办事的界说 一、办事的观念 ② 办事的特色 ③ 办事与产物的区别 ① 解读客户得意度价格 二、办事流程的紧张性 ② 办事流程的紧张性 ③ 办事照顾的定位 三服务、客户类型的明白 ① 常用客户类型特性 ② 客户需求特性分类 11:17:20 4 办事的观念 课程目次 ① 办事的界说 一、办事的观念 ② 办事的特色 ③ 办事与产物的区别 ① 解读客户得意度价格 二、办事流程的紧张性 ② 办事流程的紧张性 ③ 办事照顾的定位 三、客户类型的明白 ① 常用客户类型特性 ② 客户需求特性分类 11:17:20 5 办事的观念 一、办事的界说 故事：王永庆卖米 开导 ● 办事可能缔造利润，获得商场； ● 杰出得、超值的、超得意的办事，才是最好的办事。 11:17:20 6 办事的观念 一、办事的界说 故事：王永庆卖米 王永庆的造胜法宝 1 、挨家挨户造访—— 主动邀宴客户 2 、送货上门—— 超过客户预期 3 、掏陈米、洗米缸—— 换位思量，知心折务 4 、汇集客户讯息—— 筑筑客户讯息档案 5 、明白客户讯息数据—— 为决定供给依照 6 、正在主顾启齿之前，送米抵家—— Surprise ！ 11:17:21 7 办事的观念 一、办事的界说 服 务 广 义：办事是指为他人劳动，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 勾当。不以实物时势而以供给劳动的时势餍足他人某种独特的 须要。 营 销 定 义：营销是指依照商场需求机闭 临盆产物，并通过贩卖的手 段把产物供给给须要的客户。 11:17:21 8 办事的观念 办事的特色 办事的四大性格 11:17:21 办事的观念 办事的特色 拥有神密感服务，对营销是有利 无形的背后的本色是办事行径 通过有形的实物呈现出来 办事产物难以测试 不易识别，难以视察和限定 遮蔽题目，投诉纠缠较难处置 11:17:21 办事的观念 办事的特色 促使更多的营销 促使进步办事质地 易限定客流量的增加 会显示列队等候形象 促使担负营销性能 办事与消费产物不行分 促使以客户为导向的订价 须要整个配合和妥洽 办事职员须要兼任营销 办事质地取决于两边的接触 11:17:21 办事的观念 办事的特色 促使加强灵敏应变才干 促使展开差别化、特性化营销 促使授权，加强办事的灵敏性 品牌较难创办 较难厉峻奉行 不易程序化服务、表率化 质地难以限定和支柱 11:17:21 办事的观念 办事的特色 进步办事空间的运用率 促使立异，为办事增值 促使思量对办事产物的供求 办事供求与空间的抵触优秀 易忙闲不均，影响质地有用率 营销受空间地舆的限定较量大 11:17:21 办事的观念 办事与产物的区别 产 品 有什么区别 ? 有形性 ? 客观性 ? 个别性 ? 产物性 ? 简单性 11:17:21 服 务 ? 无形性 ? 主观性 ? 整特性 ? 历程性 ? 组合性 办事的观念 办事与产物的区别 产物营销 有什么区别 ? 珍爱产物 ? 见到客户说营业 ? 将交易放首位 ? 拿产物找客户 ? 着重原来往 办事营销 ? 体贴客户需求 ? 开掘客户需求 ? 将客户感触放正在首位 ? 用办事吸引客户 ? 着重永恒来往 ? 高度珍爱客户办事 ? 较少夸买办事 11:17:21 办事的观念 总结 11:17:21 办事的观念 总结 〓 ＋ 你的客户呢？ 你的办事呢？ 11:17:21 办事流程的紧张性 课程目次 ① 办事的界说 一、办事的观念 ② 办事的特色 ③ 办事与产物的区别 ① 解读客户得意度价格 二、办事流程的紧张性 ② 办事流程的紧张性 ③ 办事照顾的定位 ① 常用客户类型特性 ② 客户需求特性分类 三、客户类型的明白 11:17:21 18 解读客户得意度价格 知道客户得意 客户得意度 客户渴望 = 做事发挥 — 客户渴望 客户渴望 客户渴望获得很好的餍足 客户渴望 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 发挥超过客户渴望时 客户渴望 客户渴望没有获得餍足 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 过失融会客户渴望 11:17:22 解读客户得意度价格 客户得意的紧张性 进步维修利润 进步维修办事坚持力 CSI ( 客户得意度 ) 以拥有逐鹿力的价值， 一次修复告成 产物德地 品牌情景 舒服的办事 办事职责 11:17:22 解读客户得意度价格 客户厚道圈 咱们不只或许坚持现有客 户，况且会扩张客户，如 此能扩张咱们的贩卖量和 为咱们带来更多的优点 来自得 意客户 推选的 来自广 告散布 的 新客户 厚道客户 未置备 - 其他 经销商 置备 流失客户 其他经销商 得意客户 不得意的客 户—其他经 销商 售后服 务体念 11:17:22 解读客户得意度价格 客户厚道圈 与办事流程的闭系 1 、完好的顾客得意度来自于完好的顾客体验。 2 的价格渴望，取得更高的收益。 、用杰出的办事发挥为顾客供给极致的品牌体验，以消浸顾客 3 、杰出的顾客干系质地将慢慢加深顾客的厚道度。 服 务 4 、顾客的厚道度将以更多的进厂台次与更高的客单价发挥出来。 启 动 服 务 顾 问 经销商办法 办事交车后 服 务 质 量 11:17:22 22 解读客户得意度价格 客户厚道圈 厚道客户的性格 1 、营业干系的安适性 ① 见谅互相的过失 ②拒绝其他敌手逐鹿 ①反复置备 2 、一连繁荣的或者性 ②交叉消费 ③推选消费 3 ①固定客户的开业额 服 务 、红利才干 启 动 服 务 顾 问 ②低本钱的赢取新客户 4 、客户的价值容忍度 ①某种水平上授与稍高的价值 11:17:22 23 办事流程的紧张性 故 事： 幼强尽孝 开导 1 、劳动前拟定流程 2 、劳动中遵照流程 合伙方针 实战训练 有用疏通 周全盘算 了了设施 杰出配合 11:17:22 24 办事流程的紧张性 办事做事面对的寻事 1 2 客户渴望值的差别 客户渴望值的擢升 办事失误导致的投诉 3 4 5 6 7 8 超负荷做事带来的各方面的压力 同业业逐鹿的加剧 分歧理的需求 办事技艺的不敷 办事需求的震动 25 11:17:22 办事流程的紧张性 办事的紧张性 对产物得意 业 务 支 援 对办事得意 增 加 收 益 再次置备希望 97% 31% 客 户 满 意 67% 20% 11:17:22 26 办事流程的紧张性 办事流程的效率 1 分工了了 2 进步出力 3 程序化水平 4 缔造得意与厚道 5 区别于其他品牌 6 易于治理 11:17:22 27 办事流程的紧张性 办事流程的构成 操作设施 治理器械 办事流 程构成 做事程序 奉行职员 11:17:22 28 办事流程的紧张性 办事照顾的定位 1 、厉峻奉行春风本田相闭办事流程的闭联轨则； 服 2 、基盘客户的平居维系； 务 3 、厉峻奉行春风本田索赔闭联战略； 顾 4 、厉峻只奉行春风本田配件闭联战略； 问 5 、实时汇集及汇总闭联的质地讯息； 的 6 、对办事流程更始提出提倡； 职 责 7 知 、妥洽前台与车间的做事，使其平常手脚； 8 、平居的客户投诉处置； 识 9 动成效等）并实时反应； 、汇集来自于客户层面的闭联讯息（如客户需求、提倡、商场活 10 田的专业认证。 、一贯进步专业秤谌学问，并一贯擢升技艺品级，并取得春风本 11:17:22 29 办事流程的紧张性 办事照顾的效率 客户 服 务 经销商 顾 问 ※ 办事照顾是相干客户与经销商之间的纽带 —对经销商而言， 办事照顾代表客户； —对客户而言， 办事照顾代表经销商和厂家。 ※ 办事照顾要供给杰出的办事，以支柱客户对春风本田有杰出的印象及 厚道度 ※ 若能确实做到上述两点，则能使经销商赚钱 11:17:22 30 办事流程的紧张性 办事照顾的根基素养 为客户办事的理念 杰出的个情面景 敞后的神气 礼貌专业的用语 得体的行径行径 11:17:22 31

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